加速轉型 六面向進擊

人工智慧（AI）快速發展正深刻影響各行各業，從製造業到醫療保健，從金融服務到零售業，AI正在重塑企業的業務模式和競爭格局。

根據PwC研究，到2030年AI可為全球GDP貢獻15.7兆美元，其中包括生產力提升6.6兆美元和消費者需求增長9.1兆美元。面對此趨勢，生活型態及服務產業的企業必須積極擁抱AI，加速數位化轉型，方能在未來的競爭中脫穎而出。

目前生活型態及服務產業在AI應用方面處於起步階段。根據商研院(2024)AI綜合服務中心產業調查數據顯示，雖然80%的企業啟動數位化轉型計畫，但只有13%的企業擁有全面的數據分析和AI／ML能力，60%正在使用物聯網（IoT）技術進行原料追蹤。這表明大多數企業還需要加強數據治理、技術架構和人才培育，以充分發揮AI的潛力。

對生活型態及服務產業而言，AI創新轉型主要體現在以下幾個方面：一、優化產品設計和生產流程：AI技術可幫助企業更好地瞭解消費者需求，優化產品設計和生產流程，提高供應鏈效率，從而實現更快速、更精準的產品開發和交付。如Pepsi Co.運用AI技術分析消費者口味偏好，推出個性化訂製的飲料，提升顧客滿意度和品牌忠誠度。家具零售商IKEA則利用AR／VR技術，為顧客提供沉浸式的家居設計體驗，大幅提高顧客��購買意願。

二、提供個性化的產品和服務：AI可幫助企業根據消費者的偏好和行為，提供量身訂製的產品和服務，提升顧客體驗和滿意度。根據Epsilon研究，80%的消費者更可能選擇提供個性化體驗的品牌。線上教育平台Coursera利用機器學習算法，為學習者推薦最適合的課程和學習路徑，顯著提高學習者的完課率和滿意度。

三、打造敏捷高效的供應鏈：AI驅動的預測分析、Intelligent Automation（利用機器學習、自然語言處理、機器視覺等AI技術，與自動化流程相結合，以實現更智慧、高效率的業務操作和決策）和區塊鏈等技術，幫助企業提高供應鏈透明度、靈活性和韌性，更好地應對市場變化和風險。根據McKinsey估計，AI可將供應鏈管理成本降低15%，庫存水平降低35%。飲料公司AB InBev利用機器學習算法優化供應鏈，將預測準確率提高20%，庫存水平降50%。

四、提供智慧化的客戶服務：AI驅動的智慧客服、聊天機器人、語音助手等應用，可以為消費者提供全天候服務，顯著提升服務效率和品質。據Gartner預測，到2025年，95%的客戶互動將由AI驅動。電商平台eBay開發了智慧客服系統，可自動解答90%以上的常見問題，將人工客服的工作量降低50%，大大提高了客服效率和顧客滿意度。

五、賦能員工提升生產力：AI技術可幫助企業優化員工培訓、績效管理、人員調度等流程，提高工作效率和創新能力。例如，McDonald's使用AI驅動的員工調度系統，根據歷史銷售數據和實時客流情況，優化人員排班，將人力成本降低15%，提高門店服務品質。Microsoft開發一款AI輔助的程式撰寫工具Copilot，可根據開發者意圖自動生成程式碼，將開發效率提高50%。

六、實現可持續發展目標：AI技術可幫助企業在產品設計、生產、使用和回收的全生命周期中追蹤碳足跡，優化資源利用，提高能源效率，實現更可持續的發展。如Adidas使用AI技術和可回收材料，開發一款環保型跑鞋FUTURECRAFT.LOOP，通過循環經濟模式，將碳排放和廢棄物減少60%。Google利用AI技術優化數據中心的能源管理，將耗電量降低30%。

AI正在成為驅動生活型態及服務產業創新和變革的關鍵力量。企業要制定明確的AI戰略，評估技術成熟度和應用場景，分階段實施，同時注重數據治理、人才培養、流程再造和組織文化轉型。也要建立以人為本的AI倫理原則，確保AI開發和應用符合社會價值觀，實現包容、可信、可持續的發展。這需要政府、產業、學界協同努力，在人才培育、關鍵技術研發、法規政策等方面營造良好生態，以利企業內部推動AI創新轉型。

（作者是商研院人工智慧綜合服務中心主任）