端盤子也是專業！欣葉鐘雅玲如何從外場服務生當到副董？40年的「款待」哲學報你知

文/《剛剛好的款待》王一芝

放眼國內外餐飲業，以老闆或主廚名字命名的餐廳多不計數，卻難見以員工為名的餐廳。「鐘菜」是台菜料理起家的欣葉國際餐飲集團，旗下第一個以人名姓氏命名的餐廳品牌。「鐘」指的是欣葉國際副董事長鐘雅玲，而鐘菜，顧名思義賣的是鐘雅玲的菜，也是她過去四十五年來留住��客人和VIP的必殺絕技。今年七十二歲的鐘雅玲，是台灣服務業的一頁傳奇。

光看鐘雅玲外表，也許很難看出她的實際年齡，但從那身打扮，絕對能輕易發現她長期擔任外場人員的蛛絲馬跡。在米其林當道的年代，主廚儼然是餐廳象徵，但對鐘雅玲來說，外場人員必須代表餐廳，在第一線面對客人，客人從踏入餐廳到飽腹出門，與他們接觸最頻繁的，也是外場人員，儀容可馬虎不得。

「外場人員的衛生習慣也很重要，」鐘雅玲秀出雙手修得像新月弧度的指緣說，外場人員不能留指甲或戴戒指、手鍊，否則容易藏汙納垢。從她乾淨、清爽的指甲往上看，竟發現她左手錶帶下，夾著一枝筆。她解釋，不管幫客人點菜，或想記下什麼，隨手就有筆可用。

即使高升副董，只要公司沒有會議，或需要她簽署的文件，用餐時間，鐘雅玲一定待在台北雙城街的欣葉創始店，因為創始店的外場，就是她的天下。疫情之前的欣葉創始店，只要用餐時間一到，人潮都會像瀑布般嘩一下湧入，就是餐飲人說的行話「搓草」(忙不過來的台語)。

但無論再忙亂，鐘雅玲都有本事氣定神閒、有條不紊地掌控全局，有效率地調度人手，讓點餐、送餐到結帳的流程無比流暢。關鍵就在於，她總能精準掌握客人需求。

半世紀的外場經驗，讓鐘雅玲練就了一招拿手絕活，只要客人手剛抬起來、身子稍微挪一下，她就能預判他們接下來需要什麼服務，而且相當準確，屢試不爽。問鐘雅玲怎麼辦到？「這就是經驗，很難講，」她不慍不火地回答。她舉例，客人突然起身離開座位，通常不是找廁所，就是到門口接客人，不然則是找地方抽菸，「沒有第四種可能，」鐘雅玲篤定說。

轉眼間，眼尖的她瞥見客人手勢，又立刻使眼色命遠處員工為客人倒熱茶、添稀飯。鐘雅玲認為，一流的外場必須具備記性好、EQ高、膽識足、協調能力強和善觀眼色等五種特質，其中尤以「善於察言觀色」最重要，「只要全神貫注，敏感度就夠，自然能洞悉客人的一舉一動，」她不吝分享。

但也不能只是聽或徒有看，她不時把「你眼色礙咖巧诶！」或「礙聽客人的尾聲」兩句話掛在嘴邊，一方面提醒員工要機靈變通，搞清楚客人真正的需求，也不能只聽字面意思，而是找出客人想表達的真正需求。

鐘雅玲是出了名的「敖點菜」(擅長點菜的台語)。她的熟客到欣葉坐下來，往往不是看菜單，而是交由鐘雅玲搭配菜色，那一句「攏高厚你」(都交給你)或「你傳丟厚」(你準備就好)，就是她做服務最大的成就感，「服務人員就是要做到被客人信任。」

對鐘雅玲來說，外場人員如果讓客人照著菜單點菜，照本宣科地抄寫下來，只能算「服務」，外場人員真正的「款待」客人，不但要懂搭配，還會根據客人的預算和用餐目的，提出最恰當的推薦。

這的確很難，考驗的不只是外場人員對自家菜色的熟悉，還有對客人口味的掌握。「想抓住客人的心，除了抓住他的胃，還要真心為他著想，」鐘雅玲道破其中祕訣。她說自己幫客人開菜單，通常會先了解用餐目的，若是家庭聚餐，她會推薦家裡不太會做的功夫菜，商業應酬宴請重要賓客，她一定會記得安排幾道精緻又體面的佳餚。

點菜時要是發現菜已經夠了，客人還想再點，鐘雅玲都會提醒客人，「這樣就好，不夠再點，」如果點太多以時價計費的菜，她也會在客人耳邊小聲說，讓他心裡有個底，又不傷及面子，這是雅玲式的貼心。

菜也不是點完就沒事，鐘雅玲還會持續關心上菜順序、份量是否充足、味道客人喜不喜歡，或者盤中的菜剩多不多，並���應客人的需求隨時調整，「這才叫款待，」鐘雅玲一再強調。

雖然早過了退休年紀，她仍樂衷站在第一線服務客人。「我當然要繼續做下去，人活著就要動」鐘雅玲一邊說，一邊快步走去更換客人餐盤，年輕員工根本追不上她，「但也不能做到皺紋太多還不退，我現在還可以吧？」她摸摸自己光潤的臉龐，問身旁所有人，答案不言可喻。（我想你還喜歡：發傳單、拜訪里長，欣葉在疫情期間賣「75款調理包、10種台菜便當」爬出營收谷底！）

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本文摘錄自天下雜誌出版《剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣》一書，請勿任意轉載。

書籍專欄簡介

「服務一點訣」。2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。

作者介紹

王一芝，不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。

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