日韓、新加坡樟宜霸榜前十　82名的桃園機場弱到只剩「人情味」？

7月中旬，台灣海洋大學航運管理學系教授顏進儒前往桃園國際機場，迎接姪女返台。路途中，他打開桃機App，再次確認班機降落時間是下午4點半，未料4點就接獲到站的姪女來電，「系統資訊還是不夠即時，需要加油，」研究飛航數十載的顏進儒客氣地說。

英國航空顧問公司Skytrax每年的全球百大機場評比是全球機場營運機構的重要參考指標，桃機2019年創下史上最佳的第13名以後，就開始節節敗退，2023年僅位居全球第82名。

桃機表現最好的2019年，共有證照查驗、安檢、行李處理、機場人員服務、清潔、無障礙設施6大項排入全球前10，但近兩年沒有任何大項擠進全球前10，可見在旅客心目中，桃機的軟硬體設施都不是全球第一流水準，機場App不夠友善，只不過是冰山一角。

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全球10大最佳機場，有6座超過40歲

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對於排名雪崩式下滑，桃機公司的解釋是，2021年桃機僅有90.9萬旅客人次，是開航42年來最低運量；加上配合政府的嚴守國門政策，兩大因素反映至旅客服務評比，導致成績下滑。

然而，運量根本不在Skytrax評比項目之內，且疫情是全球性現象，新加坡樟宜、韓國仁川、日本羽田與成田等亞洲主要機場旅客量都下滑，年度排名卻仍維持在全球前10；倫敦希斯洛、阿姆斯特丹、香港、巴塞隆納機場去年旅客數都增加，名次反倒退步。

硬體：天花板有壓迫感、採光暗

顯然，旅客人次多寡不能解釋退步的理由。在旅客眼中，桃機為何表現不佳？

「桃機硬體是先天不足、後天失調，」台灣大學國際企業學系暨EMBA教授林俊昇提出觀察。

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林俊昇是飛行常客，造訪過142個國家。他直言，桃機的先天不足來自航廈既有規劃不佳，第一航廈啟用至今將近45年，旅客從登機門入境時，天花板高度對於身高較高的歐美旅客並不友善，壓迫感太重，採光也不佳。

後天失調則是航廈改建成效有限。林俊昇觀察，一航、二航陸續微調內裝，擴充運量，但兩個航廈新舊裝潢的風格不一致，餐飲區域不像仁川、香港等機場被規劃在一起、有整體感，依舊被切得比較細碎。

但所有硬體無法改善的根源，都是因為航廈容量早已不敷使用需求，卻遲遲無法完成擴建。

前中正航空站（現為桃園國際機場）主任周文軍分析，桃機旅運量在疫情前高居全球第10，2019年的旅運量創下4800萬人次新高，航廈超量使用32%。

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第三航廈預計容量可達4800萬人次，但還得等3年多才啟用，反觀樟宜機場第四航廈、仁川機場第二航廈早都已在疫情之前啟用。

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桃機曾入選前10的服務，護照查驗最受好評

註：評比是以前一年度的服務為依據，皆為全球機場排名，但2023年的人員服務是全亞洲第10名；桃機近5年在轉機、購物、餐飲、休閒、網路數位服務五大分項皆未排入全球前10，故本表省略
資料來源：Skytrax、前中正航空站主任周文軍
研究整理：蔡立勳 

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軟體：餐飲、購物從未入選前10

硬體設施已經不如人，桃機過去幾年在服務端也原地踏步。

桃機即使在名次最好的黃金時期，購物、餐飲、休閒、轉機等更強調旅客體驗的分項表現，也從未入選全球前10。這些都是台灣周邊大型國際機場名列前茅的項目。

桃機要提升滿意度，可從旅客體驗著手。（邱建英攝）

「幾個鄰近的機場把『體驗』發揮得很透徹，就是個大型的娛樂場所，讓機場不是冰冷的轉運空間，」曾在航空業任職十多年的台北城市科技大學觀光事業系系主任郭名龍觀察。

顏進儒也直言，體驗型的周邊服務固然不是運輸所必需，「可是很多時候，它可能就是勝負的關鍵。」

因為機場與車站不同。搭乘高鐵、火車的乘客能趕在發車前一分鐘壓線上車，但搭乘國際線航班的乘客，在完成報到、安檢程序後，通常至少還得待在機場40分鐘以上才會起飛；轉機旅客動輒得待在航廈數小時，甚至超過10小時。

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郭名龍舉地毯為例，樟宜、羽田機場候機室都鋪上地毯，發揮���音功能，旅客不因人來人往而覺得吵雜，也比光亮的地板多了份溫暖。

旅客需求也因為類型而有差異，必須個別設計。如轉機客抵達樟宜、仁川機場時會拿到一張清單，清楚列出4小時、5小時等不同轉機時間能做的事。仁川機場也提供多條免費市區觀光行程，只要旅客事先上網預約就能參加。

至於親子旅客，樟宜機場在第三航廈設置4層樓高的溜滑梯，旅客能以消費憑證兌換門票，同時提供孩子專屬的用餐空間。郭名龍也參加過樟宜針對孩子舉辦的手作課程，「當我要到別的國家時，可能會選擇去新加坡轉機，因為它是一個非常歡樂、有趣的轉機點。」

機場不怕老，要讓它有現代感

面對全球機場競爭，桃機公司副總經理李俊德日前公開表示，桃機的優勢是「具有人情味」。

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「這是最糟糕的說法，表示你一無所有，」林俊昇忍不住批評。

他認為，桃機必須以五星級飯店自居，將一、二航廈的體驗拉到與3年後啟用的三航廈水準一致，從旅客角度檢視踏入機場的每段流程，訪談旅客、員工，找出每個接觸點需要改善之處，設法「把痛點變成甜蜜點。」

他直指，比桃機還老的機場在所多有，但不斷翻新硬體與服務，桃機也該正視美學，重新設計內裝環境，「機場不怕老，但要讓它有新意、現代感，這是後天可以加上去的。」

如日本成田機場專供廉航使用的第三航廈，找來無印良品合作，在預算有限的狀況下，針對廉航旅客講求效率的特性，以自助報到櫃台為主，並設計簡潔的長沙發，在地板融入紅色、藍色的跑道元素，旅客沿著跑道就能抵達目的地，省去多餘的指示牌陳設。

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成田機場第三航廈，以跑道設計聞名。（取自無印良品官網）

林俊昇認為，桃機必須以更高的標準自我要求，不能再是頭痛醫頭、腳痛醫腳，應有通盤的規劃，並以新加坡為目標。

新加坡星耀樟宜是座包含大型人工雨林、懸空瀑布的購物中心，連結樟宜機場第一至第三航廈，總佔地面��約3.8公頃，造價近400億台幣。

參與過航空城相關規劃，任職於美商顧問公司的康本裕指出，新加坡政府認為星耀樟宜不僅是個商業項目，更是國家形象計劃，希望遊客在此就能感受到新加坡這個熱帶國家的生態魅力，也要求展示一定比例的新加坡本土品牌。

樟宜機場的生態景觀，已成為旅客排入行程的景點之一。（謝佩穎攝）

雖然星耀樟宜開幕不到一年就遇上新冠疫情，但樟宜今年大致上能回復到過去每年的7000萬旅運量，這座新景點也成為許多人轉機，甚至造訪星國的理由，康本裕認為，其帶來的效益是全面性的。

《峰值體驗》作者汪志謙在書中強調，花錢改硬體，客人就會買單的日子已經過去了，而且別人能砸的錢可能更多。

桃機能否在全球機場競逐的賽道找回榮光，體驗是重要的下一步。（責任編輯：王儷華）